영어 비즈니스 이메일에서 피해야 할 10가지 표현들

영어 이메일은 간단해 보이면서도 쉽지 않다. 까만 것은 글씨요 흰것은 빈 칸.  

다들 모니터에 새창만 띄워놓고 한참 썼다 지웠다 했던 경험이 있었을 것이다. 

시간이 지나 업무가 숙달되면 언제 그랬냐는 듯, 장문의 메일도 술술 써내려간다. 하지만 이 때 나도 모르게 습관적으로 사용하는 표현이 생겨나고, 심지어 그 표현이 커뮤니케이션에 방해가 되는 경우도 있다. 일상적인 업무에서는 결정적인 부분에서 오역되지만 않으면 굳이 언급하지 않고 넘어가는 경우가 많지만, 그래도 오해의 소지가 있는 부분은 지속하여 자가검열해 고쳐나가는 것이 좋다. 

오늘 다룰 내용은 문법상으로 바르고, 일상 회화에서 많이 사용지만 비즈니스 이메일에서는 지양해야 하는 표현들이다. 

미국인도 아닌데 그 미묘한 뉘앙스를 알아야 하니 더 헷갈린다는 것! 

하지만 프로페셔널한 업무 메일을 쓰기 위해 알아두면 유용한 내용으로 업무 메일을 더 명확하고 깔끔하게 갈무리하도록 도와줄 것이다.

실수는 누구나 하는 걸요!

<비즈니스 이메일에서 피해야할 표현 10가지>

1. "Sorry to bother you 귀찮게 해서 미안한데..." 

-   예의바르게 행동하거나 고객의 바쁜 일정을 고려하여 많이 쓰는 표현이다. 

    일상생활에서는 상관없지만 비즈니스 이메일을 사과문으로 여는 것은 당신의 신용도를 평가절하시킨다. 

▶ 사과 대신에 바로 중요 내용으로 넘어가자 : 고객에게 연락한 당신의 진짜 이유, 왜 그들에게 요청하는 것인지를 간결한 문장으로 명확하게 쓰자. 

실제 사례) 몇 번 실수를 하더니만 습관적으로 사과로 시작하는 신입사원이 있었다. 분명 똑똑하고 일도 열심히 하는데, 메일만 쓰면 그랬다. 미국 전시회에서 고객을 실제로 만나는 날이 있었다. 당당하게 자기소개를 하는 그녀를 보며 고객이 내게 속삭였다. "이메일이랑은 딴판인데...?" 

2. "Let's touch base 연락하자" 

- 비즈니스 표현으로 과하게 많이 사용되는 표현인데, 이는 비격식적 표현으로 문자 그대로의 뜻(헬리콥터가 땅에 착륙한다던가, 경기중인 야구선수에게 지시를 내리는 것)이 아닌 한, 비즈니스 이메일에는 쓰지 않는 것이 좋다. 특히나 고객에게 사용하는 표현으로는 너무 모호하다. 

▶ 얘기하고자 하는 내용과 이에 대한 "액션"을 명확하게 말하자. 

"Let's chat on Friday to make sure you're well-versed in the new website navigation. 네가 신규 웹사이트를 능숙하게 다루는지 확실히 확인하기 위해 금요일에 얘기나누자"

"We should chat soon. 곧 얘기나누자"

실제 사례) 우리 부장님이 습관적으로 쓰시던 표현이었다. 영어 관용구를 사용하셔서 항상 있어보인다고 생각했는데, 실제로 고객에게는 모호한 인상을 줬던 것이다.

3. "To be honest with you... 솔직하게 얘기하면 " 

- 뒤에 나올 내용을 부드럽게 전달하기 위해 일반적으로 사용하는 표현이다. 

  "그럼 평소에는 솔직하지 않았단 말이야?" 라는 의문이 생겨 신뢰를 쌓는데 도움이 되지 않으니 주의할 것. 고객은 특정 상황에서만이 아니라 항상 자신에게 솔직하고 열린 의견을 공유하기를 바란다.

▶ 이 표현은 잘라버리고 "It is ..."라고 내용을 명확히 전달하자.

실제 사례) 현재는 영업이 아닌 구매를 하는 입장인데, 실제로 업체에서 이 표현을 많이 사용한다. 고객에게 솔직하겠다고 하는 말이지만, 듣는 입장이 되니 그동안에 주었던 정보에 대한 진실성이 의심된다. 뭔가를 숨기고 있다가 내놓은 느낌이다.

4. "You should... 넌 이렇게 해야만 해 " 

- 고객은 당신이 이래라 저래라 결정해주기를 바라지 않는다. 

  이메일을 이 표현으로 시작한다면, 밀어붙이거나 상대방을 무시하는 것으로 오해할 수 있다. 

▶ "I recommend ... 이렇게 하기를 추천해." 

   의견을 부드러운 조언으로 만들어준다. 최후통첩이 아니라 대안을 제시하라. 

실제 사례) Should는 Must, Have to처럼 강한 표현이다. 실제로 회사에서 유럽(마찬가지로 영어권 국가가 아니라 서툴다) 클라이언트의 메일을 받고 동료가 화가 잔뜩 난 일이 있었다. 

메일의 문구는, "You should obey me. 넌 내게 복종해야 해." 

오마이갓, 일정이 마음대로 안되자 서툰 영어로 우리가 고객이니 원하는대로 해달라고 한 말인데, 급한 마음에 반감만 잔뜩 사고 말았다. 그 후로 실수인 걸 알지만 괜시리 그 업체에서 요청하는 건 도끼눈을 뜨고 보게 되었다는 웃픈 사례가 있다.

5. "No problem 문제 없어 " 

- "Thank you 고마워"라는 말에 자동반사처럼 나오는 표현이다. 그러나 비즈니스 이메일에서는 감사 인사를 받아들이는 회답이라기보다, 고객의 불쾌한 행위를 용서하는 듯한(여기서 나만 쿨한~) 느낌을 줄 수 있다.

   너무 과민반응한다고 생각할 수도 있다. 하지만 고객서비스와 비즈니스 전문가들은 이 표현을 이메일에서 잘라내서 소통오류의 부담을 없애야 한다고 입을 모은다. 

▶ "You're welcome,", "Sure thing,"

실제 사례) 정말, 정말, 정말 많이 쓰는 표현이다. 아무 생각 없었는데 사람에 따라서 다르게 받아들일 수 있는 것 같으니, 안전한 대체 표현을 사용하는 것이 좋겠다.

6. "I'll try... ~하도록 해볼게 " 

자신감이 없어보인다. 바디랭귀지와 억양이 없는 이메일에서는 정확하고 세부 사항이 있는 정보를 전달하는 것이 중요하다. 

▶ 고객에게 진짜 데드라인을 준다. 다만 본인에게도 일을 처리하기에 충분한 기한을 확보할 것

실제 사례) 조금 다르지만, assume(추정하다)라는 단어로 비슷한 일이 있었다. "I assume that this will be completed by the end of next week. 다음 주 말쯤에 완료될 것이라고 추정된다" 라고 한 적이 있는데, "assume 하지말고 정확한 기한을 달라고! 넌 나에게 아무 정보도 주지 못하고 있어!"

지킬 수 없는 약속을 하라는 것은 아니지만, 최대한 고객이 준비할 수 있도록 날짜를(나에게도 여유있는) 제시하는 것이 낫다. 일찍 준비되면 땡겨주면 되니까.

방금 뭐라고 한거니

7. "The problem is... 문제는..." 

문제가 무엇이다라고 못박기 전에 이는 우리 어떻게 해결하지 알고 있는 특정한 도전과제라는 것을 설명하자. 

추가 정보를 고객에게 제공한다면, 당신이 무엇이 잘못되었는지 알고 있고, 더 나아가 어떻게 해결할지를 안다는 확신을 줄 것이다. 

"The problem is we're experiencing a system-wide outage." 문제는 전체적으로 정전이라는 거예요. - 모호하고 큰일이 난 것처럼 들린다. 

▶ 당신이 이 문제에 대해서 이해하고, 이미 핸들링하고 있다는 것을 알려준다. 

"We're working on fixing an isolated outage that will have you back up-and-running by the end of the day." 

 우리는 정전된 부분을 고치기 위해 작업 중이며, 오늘 안에 정상화될 겁니다. 

실제 사례) 화가 난 고객의 전화를 받은 적이 있다. "내 오더는 어떻게 되는거야?!!" 알고 보니 기계 부품이 하나 고장났는데, 그걸 신입 사원이 마음이 급하다보니 "문제가 있어, 기계가 고장났어!"라고 보낸 것이다. 

다른 기계로 생산 가능한 물건이라 이미 대체되어 생산이 진행중이었는데... 항상 기억하자, 문제가 있으면 해결책이나 옵션을 함께 제안해줘야 한다.

8. "I completely understand how you feel. 네가 어떤 기분인지 완전히 이해해" 

- 이 문장을 쓰던 손을 멈추고 생각해볼 것! 고객의 상황과 완벽하게 똑같은 상황에 처했던 적이 있는가? 

  그렇지 않다면 이 문장을 쓰지 말아야 한다. 불난 집에 부채질하는 격이 된다. 

"I understand how you feel" 고객의 불편을 당신의 제품이나 서비스로 해결할 수 있다는 것을 강조하기 위한 의도에서라면 사려깊은 말로 사용될 수 있다. 하지만 그 외의 이메일에서는 다르다. 

▶ 행동 지향(Action-oriented)적인 언어가 모호한 사과보다 낫다. 

"I can definitely see how this is frustrating for you, and I want to make sure we're addressing it ASAP." 

당신이 이로 인해 얼마나 불만스러우신지 분명히 알겠습니다, 반드시 신속하게 처리하도록 하겠습니다.  

실제 사례) 이는 일상생활에서도 마찬가지다. 나의 불만을 얘기하는데 똑같은 일을 겪지도 않은 사람이 본인이 완전히 이해한다고 말하면 기분이 별로다.

9. "As I mentioned before... 지난 번에 내가 말했듯이 " 

계속해서 고객에게 같은 것을 반복 설명한다고 해도, 이 표현은 쓰지 않는 것이 좋다. 하루에 많은 이메일을 받는 사람들에게 내용을 놓치는 경우는 종종 있다. 화가 나고 억울함을 토로하고 싶은 마음이 있지만, 꾹 참고 고객의 바쁜 상황에 대해서 이해하고 가끔은 세부 내용을 잊기도 한다는 것에 대한 사려깊은 마음을 보여주자. 

▶그래도 또 잊는다면? 전화하자. 이메일로 모든 게 해결되는 건 아니니까.

실제 사례) 

직장인들이 많이 쓰는 말 중에 "말씀하신 대로", "지침주신 대로"가 있는데, 이는 "니가 시킨대로 했는데 왜 그래"이고, "말씀드렸다시피", "아시다시피"는 "내가 말했는데 그만 좀 해라~"라는 속뜻을 가지고 있다. 

억울한 마음을 보여주고 싶고, 내 잘못이 아니라는 것을 알리고 싶겠지만 굳이 메일에 쓰지 말자. 그냥 커피 마시면서 동료와 수다로 풀어버리자, 어차피 여러 번 말한 건 놓친 것이 아니라면 그 사람도 알고 있다. 

10. "Checking in 확인차" 

이런 제목의 이메일을 발견하는 것만큼 공포스러운 일이 없다. 무슨 내용이 들어있을지 모르는 폭탄 같다고나 할까! 

▶고객과 검토할 특정 주제가 있다면, 이를 제목에 언급해주어라. 당신을 위해 무엇을 회신해줘야 할지 바로 알 것이다.  

혹은 본문 첫 문장이 "Just checking in" 그냥 확인차... 인 경우도 있는데, 이 때에도 구체적으로 필요한 정보를 언급하고, 업데이트를 요청하는 것이 좋다.

"I’d love to hear how things are going with the development plan. Could you give me a quick status update by end-of-day?" 

 개발 계획이 어떻게 진행되고 있는지 궁금한데, 오늘 일과 중에 간략히 업데이트 해줄 수 있을까요?

실제 사례) 부장님이 "Checking in"이라는 제목의 메일을 보냈다가 스팸으로 자동 분류되어 들어간 일이 있었다. 유사한 사례로 [제목없음]이 있다.

 

문법만 맞으면 되는 줄 알았다니 미묘한 뉘앙스도 알아야 고수가 된다니! 

그래도 괜찮다. 오늘보다 내일 더 잘쓰면 되니까.

모두 오늘도 화이팅!