Keep me in the loop!

이제 제법 회사에 적응을 하고, 업체 하나의 메인 커뮤니케이션을 맡게 된 땡땡씨. 

'훗, 이제 내 앞 날은 탄탄대로인가.' 

사원증을 자랑스럽게 목에 걸고, 모닝 아메리카노 한 잔 왼손에 들고, 오른손으로는 그룹웨어에서 이메일을 확인합니다. 그러던 중 발견한 메일 하나. 이런, 필요한 샘플이 예정보다 2주나 늦어진다고 합니다. 이 건은 특별히 거래처에서 꼭 맞춰달라고 신신당부를 한 건인데... 일정을 조율하던 중에도 거래처 담당자와 잡음이 조금 있었는데, 이 얘기를 하면 크게 화를 낼텐데... 어쩌지?

담당자 입장에서는 얘기하기가 어렵고, 고객이 화를 내는 것이 두려워서 혼자서 끙끙 앓다가 말할 타이밍을 놓쳐 일이 커지는 경우가 종종 있는데, 고민은 고민대로 해서 속은 새까맣게 타고, 용기를 내서 말했더니 할 수 있는 건 없고, 화난 고객 때문에 안으로 밖으로 혼만 더 나고, 이렇게 슬플 수가! 

사내 메신저로 친한 동료에게 콜을 합니다. 퇴근후 소주 한 잔만 하자고 했던 것이 쓴 입맛을 감추려고 한 잔 두 잔 삼키다 보니, 한 병이 두 병이 되고... 다음 날, 쓰린 속으로 일어나서 생각하죠. 

'회사가기 싫다... 격하게 싫다...'

(그러지 말 걸 그랬어!!!)

업무를 진행하다가 마음대로 진행이 되지 않았던 경험, 예상치 못한 문제가 터졌던 경험, 다들 있으신가요?

어떤 업무든 진행하다보면 크고 작은 문제 없이 지나갔던 적이 없는 것 같아요. 그렇다면, 관련하여 고객이 화를 내는 때는 언제일까요?

아마도 가장 화가 나는 순간은 수습할 수 있는 타이밍이 다 지난 후에 갑작스럽게 통보를 받았을 때인 것 같아요. 

"이런 일이 있었는데, 지금은 할 수 있는 게 없어... 정말 미안해."

 

아무리 쏘리쏘리 베리 쏘리를 하고, apologize를 한다고 해도, 아무 것도 할 수 없는 상황이 되는 것이 최악이 아닐까 합니다. 작은 실수라고 생각해도 고객에게는 사활이 걸린 프로젝트일 수도 있고, 그로 인한 손실이 얼마나 될지도 몰라요. 

문제가 생겼을 때는 먼저 확실하게 원인과 앞뒤 상황을 파악해야 합니다. 이런 것 같다...라고 섣불리 짐작해서 상사에게 얘기했다가는 이어지는 질문들에 어버버하기 십상, 이래서(원인) 이렇게 된거고(현재 상황), 우리에게는 이런 옵션들이 있다(가능한 대안)-정도는 확인하는 것이 좋습니다. 가능한 옵션인지, 어느 정도까지 일정을 앞당기거나 고객의 요청을 들어줄 수 있을지, 관련 부서에 친한 동료가 있다면 미리 살짝 확인해보는 것도 괜찮습니다.

고객에게는 문제를 확실하게 밝혀 납득할 만한 설명을 해주고, 가능한 대안을 제안하거나 혹은 고객이 제안할 수 있는 옵션이 있는지 확인해서 앞으로 나아갈 수 있도록 실마리를 풀어가는 것이 좋습니다. 본인이 의사결정자가 아니라면, 정확하게 문제를 파악하고, 어떤 선택지가 있는지 확인한 후, 상사에게 빨리 보고하여 다음 스텝을 확인 받아 이어나가야 합니다. 

"공을 가지고 있지마!" 

상사에게 귀에 못에 박히도록 들었던 얘기인데요, 물론 이를 악용해서 누가 받을지 보지도 않고 미루기 용으로 마구 던지는 나쁜 상사들도 있긴 합니다만, 문제 상황에서는 명심해둘만한 이야기이긴 합니다. 끙끙앓고 있어봐야, 해결되는 건 아무것도 없는 것이죠.

(내가 무슨 손이 열개니. 하나씩만 던져라 쫌!)

이런 문제는 담당자가 수시로 확인하고, 관련자들에 제 때 업데이트를 해주는 것만으로도 대부분 예방할 수 있을 것입니다. 

관련하여 쓸 수 있는 유용한 표현!

Keep (someone) in the loop : To keep someone informed about and/or involved in something, such as a plan or project.

계획이나 프로젝트 등, 상대방이 연관되어 있는 무언가에 대해서 계속해서 알려주는 것 (최신의 정보를 알고 있게 하는 것) 

I will keep you in the loop. 

 

I will keep you updated. 

I will keep you posted.

+ on something (~에 대해서) 

+ if there is any issue. (문제가 있으면)

ex) I will keep you in the loop on the project. 내가 그 프로젝트에 대해서 계속 알려줄게. 

    I will keep you posted if there is any issue. 문제가 있으면, 너에게 알려줄게.

이 한마디로도, 고객은 든든하겠죠? 그리고 궁금해할 때쯤 상황을 알려주거나, 변화가 있으면 알려주면서 고객이 대비할 수 있도록 합니다.

혹은 내가 요청하는 상황이라면, 마지막에 세련되게 한 마디 붙여줄 수 있겠죠. 계속해서 나에게 알려줘!

Please keep me in the loop. 

Just keep me in the loop. 

Keep me posted.

그럼 오늘은 아무 이슈도 없는 기분좋은 날이 되기를 바라며, 이만 글을 마칩니다. 

다음에 만나요!